फरक

तीन अनुभव शेअर करतो. 

दोन महिन्यांपूर्वी वीस तास प्रवास करून त्या हॉटेल मध्ये गेलो. चेक इन करून रूम मध्ये गेलो तर रूम मध्ये पाणीच नव्हतं प्यायला. रिसेप्शन ला फोन करून सांगितलं तर हाऊस किपिंग ची मुलगी आली, जिला इंग्लिश कळत नव्हतं. शेवटी खाणाखुणा करून तिला सांगितलं की प्यायला पाणी नाही आहे. तिने दोन बॉटल आणून दिल्या. 

केस अशी होती की त्या गावातच प्लास्टिक बॅन होतं. म्हणून रूम मध्ये बॉटल न ठेवता त्यांनी एक काचेचा जग ठेवला होता. प्रत्येक फ्लोअर वर वॉटर डिस्पेन्सर होता. प्रत्येकाने जग मध्ये पाणी भरून आणायचा असा नियम होता. हे सगळं मला संध्याकाळी रिसेप्शन एका व्यवस्थित बाईने समजावून सांगितलं, जी बहुधा तिथली मॅनेजर असावी. मी तिला सांगितलं की एखादा प्रवासी वीस बावीस तास प्रवास करून रूम मध्ये पोहोचतो आणि त्याला प्यायला पाणी नसेल तर वाईट दिसतं. आणि तुमची ही सगळी प्रोसेस तुम्ही चेक इन वेळेस समजावून सांगू शकता, जी मला नव्हती सांगितली. तिने एका कागदावर लिहून घेतलं. 

दोन महिन्यांनी मी परत आता तिथे चेक इन केलं. ते करताना मी जो फीडबॅक दिला होता, त्याच पद्धतीने सांगितलं. 

ग्राहकाभिमुख म्हणजे काय आहे ते पहिल्यांदा अनुभवलं. कामाप्रति आस्था असेल की हे सगळे बदल जाणवतात. 

आता दुसरा अनुभव

मुंबई एअरपोर्ट वर फास्ट इमिग्रेशन ची सोय झाली आहे. त्याचं रजिस्ट्रेशन एका वेब साईट वर होतं. पण पहिल्यांदा बायोमेट्रिक्स करावं लागतं, मग तुम्ही ते वापरू शकता. मी वेब साईट चा सोपस्कार पूर्ण केला आणि मुंबई एअरपोर्ट वर बायोमेट्रिक्स करायला गेलो. तिथं टेबल वर कुणीच नव्हतं. इकडे तिकडे बघितल्यावर एका बिव्हीजी च्या बाईला विचारलं तर तिने दहा मीटर वर एक मोबाईल खेळत असलेल्या माणसाकडे बोट दाखवत सांगितलं की तो आहे. मी त्याच्या कडे गेलो तर "काय कटकट आहे" असा भाव चेहऱ्यावर भाव आणत तो माणूस म्हणाला "नही है क्या कोई, चलो देखते है" ते दहा मीटर तो माणूस अक्षरशः पाय खुरडत चालला.  इकडे तिकडे बघत म्हणाला "हा, बोलो क्या है?" 

म्हणजे तोच खुर्चीतला माणूस होता. त्याने फक्त ऍक्ट केला की कुणा दुसऱ्याचं काम आहे ते. चेहऱ्यावर हास्य नाही, पूर्ण अनास्था. इतकी की समोरच्याने म्हणावं "आज मूड नही है क्या साब, मै फिर कभी आता हूं"

एका प्रसिद्ध मोठ्या खाजगी बँकेतील बाई इन्व्हेस्टमेंट साठी मागे लागली. मी जेव्हा नकारात्मक प्रतिसाद देत होतो तेव्हा म्हणाली "सर, प्लिज घ्या ना स्कीम. नाहीतर माझा के आर ए खराब होईल" त्याच बँकेतील एक रिलेशनशिप मॅनेजर सर्व्हिस देत नव्हता म्हणून मी त्याला बदला म्हणून मी मेल पाठवली तर मॅनेजर चा पळत फोन आला "सर, असं नका करू. माझं प्रमोशन ड्यु आहे. तुमचा एक रिमार्क माझं प्रमोशन पुढं ढकलेल. 

अरे, म्हणजे तुम्ही क्लायंट साठी काम करता की तुमचा के आर ए मीट करण्यासाठी. जेव्हा ग्राहकाप्रति अनास्था दाखवता तेव्हा तुम्हाला तुमच्या प्रमोशन ची काळजी नसते.