आमचा एक कस्टमर आहे. हि काही वर्षांपूर्वीची गोष्ट आहे. तो कस्टमर स्पिंडल उत्पादनाचं १००% काम आम्हाला द्यायचा. जवळपास दहा एक वर्ष आम्ही त्याचे सोल सप्लायर होतो. दहा एक वर्षात आम्ही त्याला पाचशे स्पिंडल सप्लाय केले असतील. असेच आमचे अनेक कस्टमर्स आहेत, जिथे आम्ही सॉलिड नाव कमावलं होतं. 

तीन एक वर्षांपूर्वीची गोष्ट आहे. त्या आमच्या ग्राहकाने एका स्पेशल स्पिंडल ची ऑर्डर दिली होती. त्याला बेअरिंग पण वेगळ्याच साईझची लागणार होती. ती बेअरींग सोर्स करण्यासाठी आम्ही जंग जंग पछाडलं पण जगात कुठे ती मिळेना. डिलिव्हरी ची कमिटमेंट देऊन बसलो होतो. आणि ज्या मेकच्या बेअरिंग ची गरज होती ती काही मिळत नव्हती. 

इथे एक गडबड झाली. आमच्या पर्चेस ऑफिसर ने त्याची चीन मध्ये विचारणा केली. आणि आश्चर्य म्हणजे त्यांच्याकडे होती. ज्या उत्पादकाची हवी होती तीच त्याला मिळाली. त्याने सुद्धा फार काही विचार न करता ती ऑर्डर केली. आणि मुख्य म्हणजे त्याने इंजिनीअरिंग डिपार्टमेंट ला विचारलं पण नाही ज्यांची परवानगी घेणं गरजेचं होतं. 

आम्ही बेअरिंग इम्पोर्ट केली. स्पिंडल बनवला आणि ग्राहकाला सप्लाय केला. थोडा उशीर झाला होता, आणि त्याने कस्टमर नाराज पण होता. 

स्पिंडल सप्लाय केला खरा पण ज्या मशीन वर लावला त्यावर पंधरा दिवसातच ट्रायल चालू असताना तो फेल झाला. कस्टमर आमच्यावर बेफाम चिडला. फेल्युअर चं रूट कॉज शोधायला गेल्यावर कस्टमर ला माहित झालं की आम्ही चायना वरून बेअरिंग आणून वापरली आहे. ग्राहकाचा पारा मग तर खूपच चढला. त्याने मला चांगलंच सालटवून काढलं. कारण ओरिजिनल मेकची बेअरिंग असली तरी चीन वरून आणली म्हणजे ती डुप्लिकेट असण्याची जास्त शक्यता होती. (नंतर ती डुप्लिकेट होती हे सिद्ध पण झालं)

मी कस्टमरला सांगत होतो की "सर, चुकून झालं आहे आमच्या पर्चेस ऑफिसर कडून. तुमची डिलिव्हरी डिले होत होती, त्यामुळे त्याने चीन मध्ये ऑर्डर केली आणि तुमचा स्पिंडल वेळेत सप्लाय झाला." पण आता स्पिंडल फेल झाला होता. 

मी कस्टमर ला समजवायचा प्रयत्न करत होतो की दहा वर्षे आम्ही प्रॉडक्ट सप्लाय करतो आहे. एकदाही प्रॉब्लेम आला नाही आहे. पण तो काही ऐकायच्या मूड मध्ये नव्हता. तो म्हणाला "मी तुम्हाला सप्लायर म्हणून ब्लॅक लिस्ट करतोय. And I will see to it that you will hear this music in the market"

एक मोठं अकौंट आम्ही लूज केलं होतं परत वर बदनामी वेगळी. मी मिटिंग घेतली आणि आमच्या लोकांना सांगितलं

"हे असं आहे. एक चांगला उत्पादक  म्हणून नाव कमवायला आपल्याला दहा वर्षे गेलीत, पण एका चुकीमुळे आपल्याला किती मोठी किंमत चुकवायला लागत आहे."

"पण अजून एक गोष्ट सांगतो की आपला उद्देश कुणाला फसवायचा नव्हता. आपण त्यावेळेच्या परिस्थितीला अनुसरून निर्णय घेतले ते भले चुकले असतील. तरीही सांगतो की आपले मूळ सिद्धांत हे व्यवसायाच्या नैतिकतेला धरून आहेत. ग्राहकाने दिलेली धमकी नैमित्तिक आहे. मला खात्री आहे, प्रामाणिक नीतिमत्तेच्या रस्त्यावर चालत राहिलो तर हा ग्राहक आपल्याकडे परत येईल"

आज तो ग्राहक आमच्या पहिल्या पाच पैकी एक आहे.